केवायसी, एक बँकानुभव

मिसळपाव वर दोन चार धागे वाचून झाले आठ दहा कॉमेंट्स करून झाल्या अन एकदम आठवले बँकेत पैसे जमा झाले का ते बघायचं राहील. लगेच डबडीहाय बँकेच्या साईटवर गेलो लॉगिन केलं. पैसे परवाच जमा झाले होते. बॅलन्स दीड लाख रु दाखवत होता. सध्या या पैश्याचं खरेदी करायचं वै काही प्लॅन नव्हता. वर्षभरासाठी एफडी करायची आयडिया चांगली होती. व्याज मिळून पैसे थोडे वाढणारही होते. कोरोनाच्या काळात डबडीहाय बँकेत पाऊल टाकायचं म्हंजे लैच डेंजर अनुभव असायचा. जवळच होती डबडीहायची शाखा, हायवेला. कोरोनाच्या काळात स्टाफ कमी. सॅनिटायझर फवारा मारून घ्यायचा, टेम्परेचर मोजून घ्यायचं आणि मगच आत जायला मिळायचं. पाच-सात पायऱ्या चढून जायला लागायच्या. तिथला सिक्युरिटी गार्ड स्वतःला मोठा राजा समजायला लागला होता. शाखे बाहेर १५-२० लोकं जमली की खूप गर्दी झाल्यासारखी वाटायची. ५-७ माणसे अंतर ठेऊन पायऱ्यांवर उभी राहायची, उरलेली उन्हात रस्त्यावर वर. तिथंच दुचाकी पार्क केलेल्या असायच्या. त्यांचा आत जाणाऱ्या रस्त्याच्या लोकांना त्रास व्हायचा. म्हातारी कोतारी कावायची. सिक्युरिटी गार्ड त्याचा माज दाखवत लोकांना लवकर आत सोडायचा नाही. हे सगळं चित्र डोळ्यापुढं आलं अन शाखेत जाऊन एफडी काढायचा विचार रद्द करावा लागला. म्हटलं ऑन-लाईन एएफडी काढू. मग दुपारी फुरसतीच्या टाइममध्ये डबडीहायला लॉगिन केलं. एक लाखाची एफडी करून टाकली. पैसे बचत खात्यातून एफडी खात्याला ट्रान्सफर झाले. त्यासंबंधी एसएमएस देखील आले. ऑन-लाईन एफडी पावती तयार झाली, एफडीची सॉफ्टकॉपी इ-मेलने देखील आली. म्हटलं चार आठ दिवसांनी शाखेत गेलं की पावती घेऊ आपल्या रेकॉर्ड्ससाठी. डबडीहायचं एक वैशिष्ट्य होतं, एफडी मोडायची असेल तर शाखेत जाऊन एफडी पावतीवर लिहून अथवा वेगळा अर्ज करून एफडी मोडायला लागायची. इतर बँकांची मात्र ऑनलाईन मोडता येते. पैसे बचत खात्यात जमा होतात. दुसऱ्या बँकेत ऑनलाईन एफडी बिनधास्त करायचो, पण या बँकेबाबत जरा सावधच असायचो. शनिवार रविवार उलटला, अन सोमवारी दुपारी मोबाईलवर डबडीहाय बँन्केचा एसएमएस येऊन थडकला : " केवायसी अद्ययावत नसल्यामुळे तुमची ऑनलाईन एफडी रिजेक्ट झालेली आहे. ताबडतोब केवायसी अपडेट करा" अन थोड्याच मिनिटांत रद्द झालेल्या एफडीची रक्कम बचत खात्यात जमा झाल्याचा एसेमेस ! च्यामारी, वैतागलोच ! केवायसी अपडेट नाही ही माहिती एफडी करायच्या आधीच द्यायची ना ! केले असते आधी केवायसी अपडेट अन मग केली असती एफडी. एफडी झाल्यानंतर, त्याची पावती ई-मेल ने पाठवल्या नंतर रद्द करतात म्हणजे काय ? जाब विचारला पाहिजे त्यांना. मंगळवारी केवायसीची सर्व कागदपत्रे, फोटो वै घेऊन पोहोचलो शाखेत. नेहमी प्रमाणे शाखे बाहेर पायऱ्यांवर १५-२० खातेदार. सिक्युरिटी गार्डचा रुबाब चालूच. अर्ध्या-पाऊण तासाने आत प्रवेश मिळाला. सिंगल विंडो फॅशनमुळे तिथं एकच पोरगेलासा भैया इसम माणूस वेगवेगळी कामं बघणारा. या काउंटरसाठीचे ५-७ खातेदार संपले मग माझा नंबर आला. फॉर्म भरले, सह्या केल्या, कागद पत्रे जोडली अन त्याला विचारले "कधी पर्यंत होईल ?" तो उत्तरला : "१५ दिन लगेंगे " हे ऐकून माझं डोकंच सटकलं, इतके दिवस का म्हणून त्याच्याशी वादावादी सुरु झाली. "स्टाफ कम हैं , केवायसी अपडेट मुंबई ब्रान्चमें होता हैं. सब पेपर अप्लिकेसनके साथ मुंबई जाते कुरियरसे . इ." हे ऐकून आता मात्र डोकं चिघळंलच. पुढं त्यानं असं "चलो, हटीयें, बहोत लोग हैं पीछे. मुझेसें क्यों झगड रहे हैं ? दोन नंबर काउंटरपे नयना मॅडमसे मिलीए " असं म्हणत जवळजवळ खास भैय्या टोनमध्ये हुसकावून लावलं. नयना मॅडमच्या काउंटरला पोहोचलो. आधीच आवाज वाढला होता. ऑन-लाईन एफडी रिजेक्ट झाल्याबद्दल त्यांना शिव्या घातल्या. " असली कसली तुमची बँकेची सिस्टीम" म्हणून इज्जत काढली. " बँक "आपुलकीनं वागणारी माणसांची " होती तो पर्यंत अश्या अडचणी लगेच सोडवल्या जायच्या. माझ्यासारख्या वीसतीस वर्षे जुन्या खातेदाराला जर असा त्रास होत असेल तर नकोच मला ही बँक ! " माझ्याबाबतीत बँकेने मागे केलेले घोळाचा पाढा वाचला. नयना मॅडम सिनियर होत्या, मॅच्युअर अन कुल देखील. ब्रँच मॅनेजर क्वारंटाईन झाल्यामुळं मॅनेजरची जबाबदारी सांभाळत होत्या. त्यांनी माझं म्हणणं ऐकून घेतलं "चूक झालीय अन तुम्हाला त्रास झाला बद्दल सॉरी. मी स्वतः यात लक्ष घालते." अवस्थ होऊन घरी परतलो. दुसऱ्या दिवशी सकाळी दहालाच नयना मॅडमचा फोन आला. "सॉरी सर, तुम्हाला त्रास झाला त्याबद्दल. आता मी स्वतः फॉलोअप घेत आहे. २४ तासाच्या आत तुमची केवायसी पूर्ण होईल आणि तुम्हाला एफडी उघडता येईल" दुपारी मी दुसऱ्या बँकेचा पर्याय निवडला आणि तिथे एफडी काढली. पुढच्या दिवशी बँकेचा एसएमएस आला " तुमची केवायसी पडताळणी प्रक्रिया पूर्ण झालेली आहे, तुम्ही पुढील व्यवहार करू शकता " पुन्हा नयना मॅडमचा "केवायसी डन. आता तुम्ही एफडी करू शकता" असा फोन आला, पण मी " वैतागून दुसऱ्या बँकेत एफडी काढली" असे उत्तर दिले. दोन तीन दिवस गेले अन बँकेची मेल आली " पॅरॉडिक केवायसी पडताळणी तातडीने करा, नाही तर आपणास देण्यात येणाऱ्या सेवांवर परिणाम होऊ शकतो " आता मात्र माझं डोकंच हाललं. तिरमिरीत बँकेला ई-मेलने पुढील प्रकारे कस्टमर कम्प्लेंट केली : १) माझी केवायसी पडताळणी प्रलंबित आहे, आणि तातडीने पडताळणी करावी लागेल हे मला वेळेत का सांगितले गेले नाही ? २) मला बँकेकडून कालावधिक केवायसी पडताळणी करा असा ई-मेल एफडी रिजेक्ट झाल्यानंतर प्राप्त झाला. ही विसंगती का ? केवायसी पडताळणी साठी फक्त ई-मेल का ? फोन अथवा ईमेल एसएमएस का आला नाही ? जर एखादा काही कारणाने ई-मेल वाचत नसेल त्याला केवायसी पडताळणीच्या तातडी संबधी कसे कळेल ? ३) केवायसी पडताळणी तातडीने करणे गरजेचे आहे असे सांगितले गेले या तातडीची मुदत काय ? किती दिवस किंवा किती महिने ? ४) मला एफडी काढताना ऑन लाईन व्यवहार करत असतानाच केवायसी प्रलंबित असलेल्या बाबींची मला माहिती का दिली गेली नाही अथवा एफडी करण्यासाठी तिथेच रिजेक्शन का झाले नाही ? हे तिथे सिस्टममध्ये कळले असते तर ती प्रक्रिया पूर्ण करून एफडी काढली असती किंवा दुसऱ्या बँकेचा पर्याय शोधला असता. ५) केवायसी पडताळणी न केल्यास कोणते व्यवहार रोखले जातील? ("केवायसी प्रलंबित स्थिती" च्या काळात ) मी याच दरम्यान अनेक ऑनलाईन व्यवहार केले तेव्हा सिस्टमने मला प्रतिबंधित केले नाही. हा विरोधाभास का? ६) केवायसी पडताळणी करण्यासाठी कालावधी काय आहे ? (उदा. वाहन चालविण्याचा परवाना 1 महिन्यापूर्वी नूतनीकरण केला जाऊ शकतो किंवा वैधता तारीख कालबाह्य झाल्यानंतर 1 महिना) ७) केवायसी पडताळणी करण्यासाठीची एकंदरीत प्रणाली काय आहे ? पूर्वी मी शाखेत गेलो असताना मला केवायसी पडताळणी करायला सांगण्यात यायचे, पण कधी कोणतेही व्यवहार थांबण्यात आलेले नव्हते. या वेळीच असे का झाले ? यासाठी बँकेची सिस्टममध्ये अलर्ट, ई-मेल, एसएमएस अलर्ट, फोन इ फूफप्रूफ सिस्टम का नाही. ८) केवायसी पडताळणी करण्यासाठी मी शाखेत गेलो व काउंटरवर सर्व आवश्यक कागदपत्रे जमा केली. काउंटरवरील व्यक्तीने की केवायसी अद्ययावत औपचारिकता १० ते १५ दिवसांत केली जाईल. संबंधित अधिकारी तिनेही याची पुष्टी केली, केवासी साठी एवढा वेळ का लागावा ? ९) नंतर फोन करून संबंधित अधिकाऱ्याने संगितले की २४ तासाच्या आत तुमची केवायसी पूर्ण होईल. यावर विश्वास कसा ठेवावा ? १०) माझ्या जुन्या खातेदाराला (वीस-तीस वर्षे जुना) जर असा क्लेशदायक अनुभव येत असेल काय म्हणणार.आपणासोबताचा बँकिंगचा अनुभव अनुभव अतिशय दुःखद होता हे सांगायला मला खेद वाटत आहे. असा अनुभव इतर ग्राहकांना येऊ नये अशी मी प्रार्थना करतो. चारपाच दिवसांनी बँकेचे असे गुळमुळीत ई-मेल उत्तर आले : आपल्याला झालेल्या गैरसोयीबद्दल आम्ही दिलगीर आहोत. आपली केवायसी पडताळणी प्रक्रिया आम्ही पूर्ण केली आहे. केवायसी पडताळणी प्रक्रिया बँकिंगच्या नियमानुसार अनिवार्य आहे. आपण ऑनलाईन लॉग इन करून अमुक अमुक मेनू मध्ये जाऊन तपासू शकता. केवायसी पडताळणी आम्ही आपल्याला खाली माहिती माहिती देऊ इच्छितो : १) कालावधिक केवायसी पडताळणीसाठी बँक ई-मेल आणि एसएमएस पाठवते. २) केवायसीमुळे खाते गोठल्यास आपल्या खात्यात डेबिट व्यवहार करण्यास प्रतिबंधित केले जातात. ३) आपण ही प्रक्रिया ऑनलाईन खालील प्रमाणे करू शकता: इंटरनेट बँकिंग (म्हणजेच तुमच्या खात्यावर लॉग इन> मेन मेनू> सेवेवर क्लिक करा & विनंत्या> नवीन विनंती> खाती> इतर सेवा> सबमिट करा. मी त्यांना ई-मेल करून सांगितले: धन्यवाद. आपण दिलेल्या उत्तराने मी पूर्णपणे समाधानी नाही. बऱ्याच मुद्द्यांविषयी स्पष्टीकरण दिलेले नाही. माझे आणखी काही मुद्दे पुढील प्रमाणे: १) बँकेने कालावधिक केवायसी पडताळणीसाठी पाठविलेला ई-मेल होता त्यात ऑनलाईन केवायसी पडताळणी विषयी चकार शब्दसुद्धा नाही. ऑनलाईन केवायसी पडताळणी विषयी ग्राहकांना योग्य ती माहिती व प्रशिक्षण दिले तर बँकेचा व खातेदारांचाही फायदा होऊ शकेल आणि शाखा कर्मचार्‍यांना डोकेदुखी कमी करेल. स्टेट बँकेत तेथील कर्मचारी वर्ग अशी मदत करतो. २) मी पुढे जाऊन असे म्हणायचे धाडस करतो की : केवायसी पडताळणी ही बँक कर्मचाऱ्यांसाठी बँक कर्मचाऱ्यांसाठी कर्मचाऱ्यांसाठी आणि खातेदारांसाठीही नॉन-व्हॅल्यू अ‍ॅडींग अ‍ॅक्टिव्हिटी आहे. कृपया माझ्या विधानाचे गंभीरपणे पुनरावलोकन करून ही प्रक्रिया रद्द करावी अथवा त्रास होणार नाही अश्या पद्धतीने प्रक्रिया अधिक सुलभ करावी ही विनंती. ह्या ई-मेल नंतर तीन दिवसांनी कस्टमर केअर विभागातून फोन आला. त्यात माझ्या मुद्दयांवर थातुरमातुर स्पष्टीकरण देण्यात आले. मी हे स्पष्टीकरण ई-मेलने पाठवा असे सांगितल्यावर "हो पाठवतो" असे सांगितले गेले. अर्थात ई-मेल आली नाही. सराईत झालेल्या यंत्रणा आपल्या सारख्या ग्राहकांना फाट्यावर मारतात याचा आणखी एक किस्सा अनुभवाच्या पोतडीत जमा झाला. मित्रांनो, काय वाटते तुम्हाला माझ्या या अनुभवाबद्दल ? तुम्हाला ही असा डोकेफोडडू अनुभव आलेला आहे काय ? (प्रचि आंजावरून साभार )