ग्राहकनामा

h3 {
font-size: 22px;
font-family: 'mukta', sans-serif;
}
h4 {
font-size: 19px;
font-family: 'mukta', sans-serif;
color:#333333;
}
h6 {
font-size: 18px;
font-family: 'Noto Sans', sans-serif;
line-height: 1.5;
text-align: justify;
}

p {
font-size: 18px;
font-family: 'Noto Sans', sans-serif;
text-align: justify;
}

a: {
color: #990000;
}

a:link {
text-decoration: none;
}

a:hover {
text-decoration: underline;
}
div.chitra {
max-width:600px;
margin: auto;
}

ग्राहकनामा

" ग्राहकांना गैरसोय वा मनस्ताप काही नवीन नाही. मात्र स्पर्धा वाढल्यामुळे जो उत्तम उत्पादन व तत्पर सेवा देईल तोच तरेल, हे बहुतेक उत्पादकांनी ओळखले आहे व ग्राहकाभिमुख धोरण, किमान तसा मुखवटा तरी घेतला आहे. सर्व उद्योजक आपल्या ग्राहक सेवा केंद्रांची माहिती उत्पादनाच्या वेष्टणावर, माहितीपत्रकांवर तसेच आपापल्या संकेतस्थळावर देतात, ते कायद्याने बंधनकारक आहे. सेवा केंद्रावर ग्राहकाला विनासायास संपर्क साधता यावा, ग्राहकाला त्याच्या तक्रारीचा नोंदणी क्रमांक तत्काळ मिळावा अशी सोय केलेली असते."

बहुतेक उद्योजक आपल्या ग्राहकाला आपल्या सेवा केंद्राशी विनामूल्य संपर्क साधता यावा यासाठी नि:शुल्क सेवा - म्हणजे टोल फ़्री क्रमांक देतात. इतकेच नव्हे, तर अनेक उत्पादनांच्या बाबतीत (उदाहरणार्थ कार सर्व्हिसिंग किंवा मोबाइल दुरुस्ती संबंधात) आपला व्यवहार पूर्ण झाल्यावर ग्राहकाशी संपर्क साधून त्याला सेवेचा अनुभव कसा आला, काही त्रास झाला का? असे विचारले जाते. बहुतेक चांगल्या संस्था आपल्या उपभोक्त्यांपैकी किती उपभोक्ते आपले उत्पादन वा सेवा यावर संतुष्ट आहेत आणि त्यापैकी किती जण इतरांना आपल्या उत्पादनाची वा सेवेची शिफारस करतील हे अजमावून पाहत असतात. बऱ्याच कंपन्या ग्राहकाने नोंदवलेल्या तक्रारीच्या उत्तरादाखल त्याचा तक्रार क्रमांक एसएमएस करताना एक ’समाधान अंक’ही त्यात समाविष्ट करतात, त्याबरोबर संदेश असतो की जर आलेल्या कर्मचाऱ्याने आपली तक्रार समाधानकारकरीत्या निवारण केली असेल, तरच त्याला हा अंक द्या. जर कर्मचाऱ्याला आपण आपली कामगिरी योग्य पार पाडली हे सिद्ध करायचे असेल, तर कामाच्या नोंदीबरोबर हा अंक द्यावाच लागतो, नपेक्षा त्याने काम बरोबर केले नाही असे समजले जाते. अनेक उद्योगांमध्ये मिळणाऱ्या उत्पन्नापैकी निष्ठावान ग्राहक जे सातत्याने तेच उत्पादन खरेदी करतात त्यांचा वाटा सिंहाचा असतो. आणि अर्थातच अशा ग्राहकांना टिकवणे गरजेचे असते.

झपाट्याने पसरणाऱ्या तंत्रज्ञानामुळे आता बहुतेक ग्राहकोपयोगी उत्पादनांमध्ये एकमेवाद्वितीय वा ’केवळ आमच्याच उत्पादनात’ असा दावा करण्यासारखे असे फारसे काही राहिलेले नाही. समजा, एखाद्या उत्पादकाने काही नावीन्य आणले, तरी नव्याची नवलाई खरोखरच नऊ दिवसांपलीकडे टिकत नाही, सर्व स्पर्धक ते आत्मसात करतात. साहजिकच जाहिरातींचा रोखही सेवा, हमी, ग्राहकस्नेही धोरण याकडे दिसतो. सुजाण ग्राहक वस्तू खरेदी करताना त्या कंपनीची विक्रीपश्चात सेवा कशी आहे ते विचारतात आणि ज्यांची सेवा तत्पर आहे त्याच वस्तू बहुतेक विकत घेतात. या सर्वापलीकडे गेल्या काही वर्षांत ग्राहकाला एक नवे अस्त्र मिळाले आहे आणि ते आहे सामाजिक प्रसारमाध्यमे - सोशल मीडिया. अनेकदा याचा गैरवापरही होतो, उतावळेपणाने उगाच मुद्दा उचलला जातो. आपली बदनामी होऊ नये यासाठी उत्पादकही सावध असतात. एकदा का नकारात्मक चित्रण माध्यमावर फिरू लागले की ते कसे चुकीचे होते हे सांगणारी चित्रफीत व खुलासा उत्पादकाला करावे लागतात आणि तरीही दरम्यान नकारात्मक प्रसिद्धी झालेली असते. यामुळे उत्पादक/ सेवादाते अधिक दक्ष व ग्राहकाभिमुख झालेले आहेत.

इतके करूनही अनेकदा ग्राहकाच्या पदरात नैराश्य वा वैफल्य येते. पैसे मोजून घेतलेल्या उत्पादनात काही त्रुटी निघतात. दाद मागावी तर फारसा सकारात्मक प्रतिसाद मिळत नाही, अनेकदा ग्राहक सेवा विभागाकडून वाटाण्याच्या अक्षता लावल्या जातात. कहर म्हणजे बहुतेक ग्राहक सेवा केंद्रे ही बाह्यस्रोतित असल्यामुळे ग्राहक उत्पादकाच्या वरिष्ठांपर्यंत पोहोचू शकत नाही. सेवा केंद्रावर कितीही संपर्क साधला तरी "आपली तक्रार नोंदवली आहे, आपल्याशी लवकरच संपर्क साधला जाईल" वा "माफ करा, पण आम्ही फक्त सेवा केंद्र चालक या नात्याने तक्रारी उत्पादकांपर्यंत पोहोचवतो, मात्र आम्ही कुणा अधिकाऱ्यांचे संपर्क क्रमांक देऊ शकत नाही" असे उत्तर ऐकावे लागते. प्रत्येक वेळी उत्पादक वा सेवादाता लबाड असतोच असे नाही. पण ढिसाळ सेवा विभाग, विक्रीपश्चात सेवेला फारसे महत्त्व न देणे, किंकर्तव्य कर्मचारी, तक्रार निपटून टाकणे हेच आपल्या हिताचे, ग्राहकाला कटवून आपण आपल्या कंपनीचे भरपाईचे पैसे वाचवले व मोठी कामगिरी केली अशा भ्रमात असलेले कर्मचारी अशी अनेक कारणे असतात. मात्र कधीकधी असा अनुभव येतो की उत्पादक वा सेवादाता 'आमचेच बरोबर, आमची भूमिका न्याय्य, आमचे कर्मचारी निर्दोष' म्हणजे अप्रत्यक्षपणे 'चूक तुमचीच आहे' असा पवित्रा घेताना दिसून येतो किंवा 'हे पांढरपेशे मध्यमवर्गीय आमचे काय वाकडे करू शकतात?' असा माजही दिसून येतो. खरे तर असे न केलेले बरे, पंण कधी कधी एखाद्या बाबतीत आपली चूक आहे लक्षात येऊनही प्रकरण दडपायचा प्रयत्न केला जातो. ग्राहकाला सातत्याने पाठपुरावा करणे जमणार नसते, तेव्हा एकदा तक्रार करेल, दोनदा करेल, आपण आमची चूक नाहीच असे म्हणत राहिल्यावर शेवटी ग्राहक नाद सोडून देईल अशी अत्यंत चुकीची विचारसरणी असू शकते. अशा वेळी त्यांना त्यांची जागा दाखवून द्यावी लागते.

गेल्या महिन्यात मलाही असाच एक अनुभव आला.

१२ जुलै रोजी कंपनीच्या कामानिमित्त मी आणि माझे दोन सहकारी असे तिघांनी पुण्याला जायचे ठरले. ते दोघे पश्चिम उपनगरात राहत असल्यामुळे ते गाडी घेऊन ऐरोली फाट्यावर मला भेटणार होते आणि पुढे मी त्यांच्या बरोबर जाणार होतो. मी ठाण्याहून ऐरोली येथे जाण्यासाठी उबर व ओला मार्ग स्वीकारला. नेमक्या उबरच्या गाड्या त्या वेळेत जवळपास उपलब्ध नव्हत्या. बहुधा मागणी जोरदार असावी. ओलाची गाडी उपलब्ध दिसून आली, पण जेमतेम दहा कि.मी. अंतरासाठी ३५९ रुपये दर आला. नाइलाज होता, मी तो दर मान्य केला व गाडी बोलावली. ओला अ‍ॅपवर ऐरोली फाटा पूर्व महामार्ग हा पर्याय न आढळल्याने ऐरोली नाका हा पर्याय निवडला होता. गाडीत बसताच मी चालकाला निर्धारित ठिकाणाच्या अलीकडेच उतरणार असल्याचे सांगितले. भाडे अर्थातच ठरल्याप्रमाणे देणे अपरिहार्य होते. मी ऐरोली फाट्यावर उतरलो, गाडी निघून गेली, मी सहकाऱ्यांची वाट पाहत उभा राहिलो. काही वेळातच सहकारी आले आणि आम्ही पुण्याला निघून गेलो. काम संपवून परतही आलो. दिवसभर कामाच्या व्यापात मी ओला अ‍ॅप बघितलेच नव्हते. सहज संदेश बघितला, तर माझ्या आजच्या खेपेचे भाडे १,५८३ रुपये दाखवले होते आणि रक्कम माझ्या नावे ओला पोस्ट पेड खात्यावर टाकण्यात आली होती. मी ताबडतोब अ‍ॅपवर शेवटच्या प्रवासाचा तपशील पाहिला आणि चक्रावूनच गेलो. प्रत्यक्षात मी ९.०२ला प्रवास सुरू केला ते बरोबर दाखवले होते. पण पुढे मी ९.२५च्या आधीच उतरलो हे न दाखवता मी गाडीतून १०.५९पर्यंत फिरत होतो आणि अखेर मी जिथून प्रवास सुरू केला, त्याच्या जरा पुढे प्रवास संपवल्याचे दाखवले होते. एकूण भाडे १,५८३ रुपये. कदाचित चालकाने खेप संपल्याचे नोंदवले नसावे, बोलायच्या नादात तसाच पुढे गेला असावा, असे वाटले. अर्थात लगेच शंका आली की समजा तसे झाले आहे असे धरून चाललो, तरी दुसऱ्या प्रवाशाकडून त्या चालकाने पैसे कसे घेतले असावेत? की तो माझ्या नावे भाडे चालू ठेवून आपली कामे करत फिरत होता वा कुणा नातेवाइकाकडे गेला होता?

दुसऱ्या दिवशी मी ओला केंद्राशी संपर्क साधून तक्रार नोंदवली. पलीकडून "आम्ही तपास करू, चालकाशी बोलू आणि आपली अतिरिक्त रक्कम रद्द करून वास्तविक रक्कम असलेले नवे देयक तयार करू व आपले अधिकचे पैसे आपल्या खात्यातून रद्द करू" असे आश्वस्त करण्यात आले. काही काळातच ई मेलवर तक्रारीची पोच व तक्रार क्रमांक आला. तक्रारीचे लवकरच निरसन केले जाईल असे आश्वासन त्यात होते. दोन दिवस गेले आणि ओलाची मेल आली. माझ्या तक्रारीचा संदर्भ देऊन असे सांगण्यात आले होते की १) दर बदलू शकतात, २) वाढीव प्रवास केला तेव्हा दर व एकूण आकार वाढत गेला, ३) याप्रमाणे आपली तक्रार दूर करण्यात आली आहे. मला धक्काच बसला! परवा अतिशय नम्रपणे बोलणारा, "सर, आपण म्हणताय ते माझ्या लक्षात येतंय, आम्ही त्या चालकाशी संपर्क साधून आपली अतिरिक्त रक्कम रद्द करू" असे सांगणारा खरा की ही मेल खरी?

मी पुन्हा एकदा ओला मदत केंद्राशी संपर्क साधला आणि काय घडलेय ते सविस्तर सांगितले. मात्र या वेळी मी समारोप करताना स्पष्टपणे सूचित केले की 'मी केलेल्या प्रवासापेक्षा अधिक प्रवास केलेला दाखवणे आणि लागू नसलेले भाडे आकारणे' हे 'फसवणूक' या सदरात मोडते. तेव्हा जर आपल्याकडून अपेक्षित निरसन झाले नाही, तर मला माझे घर ज्या पोलीस स्थानकाच्या हद्दीत येते, त्या पोलीस स्थानकात चालकाविरुद्ध फसवणुकीच्या गुन्ह्याची तक्रार नोंदवावी लागेल.' ऐकणाऱ्या मुलीने मला विनंती करून प्रतीक्षेत ठेवले. काही वेळातच ती परतली आणि तिने असे सांगितले की ती चालकाशी संपर्क साधत होती, चालकाशी बोलणे झालेही, परंतु तो चालक एक भाडे घेऊन चालला होता आणि खेप पूर्ण होईपर्यंत त्याला त्याचा फोन व त्यातल्या नोंदी पाहणे शक्य नव्हते. पण लवकरच तो ओलाशी संपर्क साधेल आणि तपशील देईल व अर्थातच त्यानुसार आम्ही आपली समस्या दूर करू. मी तिचे आभार मानले आणि फोन ठेवला. या वेळीही लगोलग तक्रारीची पोच देणारी मेल व तक्रार क्रमांक देण्यात आले. मी जरा सुखावलो की आपले काम झाले. मात्र तसे होणार नव्हते. तिसऱ्या दिवशी पुन्हा पहिल्या सारखीच मेल, तेच उत्तर. मला साहजिकच संताप आला. केवळ फसवणुकीचे दुःख नव्हते, तर फिर्याद देऊनही दाद दिली जात नव्हती. हीच वेळ होती डोके शांत ठेवण्याची आणि हातून चूक होऊ न देण्याची. आपण संतापलो की आपल्या कामावर विपरीत परिणाम होतो आणि नुकसान होऊ शकते. मी दहा आकडे मोजले आणि कामाला लागलो.

संगणक उघडला आणि संपूर्ण घटनाक्रम - म्हणजे गाडी अ‍ॅपवरून मागवल्यापासून ते शेवटच्या दूरध्वनी संभाषणापर्यंत सगळे सविस्तर टंकले. आलेल्या सर्व मेल्सच्या प्रती त्याखाली चिकटवल्या. संपूर्ण तपशील अचूक आणि पूर्ण असल्याची खतरजमा करून घेतली. मग शांतपणे झोपी गेलो. दुसऱ्या दिवशी सकाळी पुन्हा एकदा ओलाला फोन लावला. साधारणत: पूर्वी दोन वेळा झाले त्याच धर्तीचे संभाषण झाले. माझ्याशी बोलणाऱ्या मुलीने त्यांच्या नोंदी तपासून पुन्हा एकदा मला प्रतीक्षेत ठेवून चालकाला फोन लावला. काही क्षणातच ती परत आली व तिने सांगितले की "चालक फोन उचलत नाही, आधीसुद्धा आम्ही संपर्क साधला होता." मी म्हणालो, "हरकत नाही." मग मी त्या मुलीला अशी विनंती केली की "ओला जसा आलेला प्रत्येल कॉल ध्वनिमुद्रित करते, तसेच मलासुद्धा हा कॉल ध्वनिमुद्रित करायचा आहे, आपली काही हरकत नाही ना?" (साधारणतः सर्व कॉल सेंटरवर येणारे सर्व कॉल ध्वनिमुद्रित केले जातात. आपला फोन त्यांच्या कर्मचाऱ्याशी जोडला जाण्याआधी असा ध्वनिमुद्रित संदेशवजा इशारा ऐकवला जातो की "हा कॉल गुणवत्ता व प्रशिक्षणार्थ" ध्वनिमुद्रित केला जात आहे.) तिने अनुमती देताच मी ध्वनिमुद्रण सुरू केले व पहिले वाक्य असे बोललो की "आपण मला हे संभाषण ध्वनिमुद्रित करायची परवानगी दिलीत यासाठी मी आपला आभारी आहे आणि असे सूचित करू इच्छितो की आता आपले जे काही संभाषण होईल, ते ध्वनिमुद्रित केले जात असून आपण त्याला अनुमती दिली आहे."

मी पूर्ण घटनाक्रम वाचून दाखवला. जर आपला चालक आपले ऐकत नसेल, तर आपण त्याच्यावर कारवाई करणे आवश्यक आहे आणि आपण तशी कारवाई केलीत का, ते सांगू शकाल का? असा प्रश्न केला. समोरून उत्तर देता आले नाही. मी मग असे विचारले की "सदर प्रकार हा भामटेगिरीचा असून तो कायद्याने गुन्हा आहे हे आपल्याला मान्य आहे का?" ती मुलगी निरुत्तर. मग मी अगदी शांतपणे सांगितले की "आता मी हा कॉल संपताच जवळच्या पोलीस स्थानकात जाऊन याआधी सूचित केल्याप्रमाणे गुन्हा नोंदवणार आहे. मात्र या वेळी मी गुन्हा चालकाविरुद्ध न नोंदवता ’माननीय चेअरमन व माननीय व्यवस्थापकीय संचालक, ओला’ यांच्याविरुद्ध नोंदवणार आहे.'’ मी तिला समजावून सांगितले की तिने तिच्या वरिष्ठांना सांगावे की अशा प्रकारे गुन्हा दाखल होऊ शकतो, कारण

१) ओला गाड्या चाल़कासहित सेवेसाठी देऊ करते व ओलाने तसे प्रकट केले आहे.
२) मी ओला अ‍ॅपवर गाडी मागवली.
३) मला गाडीचा तपशील ओला अ‍ॅपवर आला, चालकाला द्यायचा कूटक्रमांकही ओलाने दिला.
४) गाडी आल्यावर चालकाने ओलाचा कूटक्रमांक मागितला व मी दिला.
५) मी पोस्टपेड सुविधेवर ओलाला पैसे द्यायचे दायित्व मान्य केले.
६) मला देयक व पावती ओलाने पाठवली.

म्हणजेच माझा संपूर्ण करार ओलाबरोबर झाला असून मी पैसेही ओलालाच मोजले आहेत. मला अवाजवी आणि गैरलागू भाडे ओलानेच आकारले, तसे देयकही मेल केले व ठरावीक दिवशी मी पैसे चुकते करावे असे सूचित केले. माझा चालकाशी कोणताही व्यवहार झाला नाही. म्हणजेच अवाजवी, गैरलागू भाडे आकारून प्रवाशाची फसवणूक करण्याचा प्रकार ओलाने केला आहे.

मग मी दुसरी तोफ डागली. मी केवळ भा.दं.सं. कलम ४२०अन्वये गुन्हा नोंदवून थांबणार नाही, तर भा.दं.सं. कलम ४०५अन्वयेही गुन्हा दाखल करणार आहे. कलम ४०५ म्हणजे क्रिमिनल ब्रीच ऑफ ट्रस्ट - गुन्हेगारी स्वरूपाचा विश्वासघात. ४२०पेक्षा हा थोडा अधिक वाईट. ४२० कंपाउंडेबल, म्हणजे आरोपी व फिर्यादी परस्पर तडजोड करून प्रकरण मागे घेऊ शकतात, ४०५मध्ये तडजोड न्यायालयाच्या संमतीने करावी लागते.

गुन्हा चेअरमन व एम.डी. यांच्या नावे का? तर पैशांचा अपहार कुणा कर्मचाऱ्याने वा संलग्न व्यक्तीने केलेला नसून ओला कंपनीने केला आहे. मला अवाजवी आणि खोट्या प्रवासाचे देयक आले ते ओलाकडून.

त्या मुलीला मी समजावले की "तुमच्या वरिष्ठांना हा निरोप ओलाच्या वरिष्ठांपर्यंत पोहोचवायला सांग. आपण आज जे संभाषण केले ते ध्वनिमुद्रित होत आहे आणि ते ओलाने गुन्हेगार व्यक्तीला पाठीशी घातल्याचे निर्देशक आहे. शिवाय तुम्ही माझ्या नावे दाखवलेला प्रवास मी केलेला नसताना लबाडीने माझ्या नावे दाखवण्यात आला आहे. तुमच्या पावतीनुसार प्रवासकाल सकाळी ९.०२ ते १०.५९ आहे आणि १० वाजल्यापासून मी माझ्या सहकाऱ्यांबरोबर पुण्याला निघून गेलो, हे मला सहज सिद्ध करता येईल." तिलाही तो प्रकार गंभीर वाटला असावा. तिने माझ्याकडे ७२ तासांची मुदत मगितली आणि मुदत संपेपर्यंत कारवाई करू नका, अशी विनंती केली. मीही ती मान्य केली. सरळ मार्गाने माझे पैसे परत मिळाले असते, तर पोलिसात जायची मलाही हौस नव्हती. हे आमचे संभाषण जवळपास १७ मिनिटे चालले होते.

तिसऱ्या दिवशी, म्हणजे प्रकार घडल्यापासून साधारण ११-१२व्या दिवशी मला ओलाकडून झाल्या प्रकाराबद्दल दिलगिरी व्यक्त करणारी मेल आली. या मेलमध्ये १,१९२ रुपये परतावा माझ्या खात्यात जमा करण्यात आला होता आणि सुधारित देयक पाठवण्यात आले होते.

हे सगळं सविस्तर लिहायचे कारण म्हणजे जर कुणा मिपाकरावर फसवणुकीचा वा निकृष्ट सेवा आणि वर अरेरावी असा प्रसंग आला, तर 'इतक्या मोठ्या कंपनीपुढे माझे काय चालणार' असा विचार करून माघार घेण्याची वेळ येऊ नये. अगदी अशाच प्रकारे मी सोळा वर्षांपूर्वी आयसीआयसीआय बँकेला वठणीवर आणले होते. मी घेतलेले कर्ज फिटल्यानंतरही पुढच्या महिन्यात इ.सी.एस.द्वारे मासिक हप्त्याइतकी रक्कम बँकेने कापली होती. फोन केल्यावर सदर अधिकाऱ्यांनी दिरंगाई सुरू केली. दोन-तीन दिवसांनंतर अधिकारी स्वत: फोनवर येणे टाळून आपल्या हाताखालच्या मुलीला फोन घ्यायला सांगत असे आणि ती "साहेब बाहेर गेले आहेत" वा "मीटिंगमध्ये आहेत" असे सांगत असे. दोन दिवस असे वाया गेल्यावर मी त्या मुलीला कळवले की तुझ्या साहेबांना सांग ते फोनवर आले नाहीत तरी हरकत नाही, पण आज संध्याकाळी बँक बंद व्हायच्या आत माझा विनाकारण कापलेला हप्ता जर जमा झालेला नसला, तर मला बँकेच्या उच्च्पदस्थांवर फसवणूक, अपहार आणि गुन्हेगारी स्वरूपाचा विश्वासघात या कलमांखाली पोलिसात गुन्हा दाखल करावा लागेल. पैसे त्याच दिवशी जमा झाले.

कुठल्याही कंपनीला बदनामी परवडण्यासारखी नसते. समजा, कंपनी जिंकली, तर कुणाला विशेष वाटणार नाही. पण जर ग्राहक जिंकला, तर कंपनीवर नामुश्कीची वेळ येते. कुठल्याही उच्चपदस्थ व्यक्तीला - विशेषत: संचालक मंडळींना त्यांच्या नावे अशा प्रकारचा फौजदारी गुन्हा दाखल असणे परवडणारे नसते. शिवाय निकाल फार पुढची गोष्ट झाली, एखाद्या कंपनीच्या उच्चपदस्थाला अशा गुन्ह्यासाठी न्यायालयात हजर राहावे लागले, तरी ती बाब बदनामीला पुरेशी असते. शिवाय उच्चपदस्थांवर अशी वेळ आली तर ’आपली चूक असताना आणि ग्राहक इरेला पडलेला असताना तडजोड का केली नाही? माफी मागून ग्राहकाने मागितलेली लहान रक्कम देऊन का टाकली नाही?’ यावरून कुणाची नोकरीही जाऊ शकते. सबब असा पाठपुरावा केला, तर कंपनी कितीही मोठी असो, तिला दखल घ्यावीच लागते. एक तर जर ग्राहकाने हट्टाने व चिकाटीने ग्राहक न्यायालयाकडे दाद मागितली, तर कंपनीला वकिलाचा खर्च करावा लागतो, जो कदाचित भरपाईपेक्षा अधिक असू शकतो. ग्राहक न्यायालयाची सहानुभूती सहसा ग्राहकाला असते आणि त्यात जर ग्राहकाची बाजू खरी असेल व निकाल कंपनीविरुद्ध गेला, तर कंपनीचे नाव खराब होते. प्रतिस्पर्धी कंपन्या याचा फायदा उठवून बाजारात आपले नाव खराब करू शकतात, हे कंपनीला माहीत असते.

तात्पर्य असे की जर तुमची बाजू न्याय्य असेल, तर कंपनी कितीही मोठी असली तरी तुम्हाला न्याय मिळेलच. फक्त तुम्ही योग्य प्रकारे तक्रार व पाठपुरावा केला पाहिजे.

तक्रारीचा पाठपुरावा करताना काही गोष्टी लक्षात ठेवाव्यात -

१. तक्रार योग्य व खरी असली पाहिजे.
२. घेतलेल्या उत्पादनाची/ सेवेची खरेदी पावती/ देयक असणे बंधनकारक आहे.
३. तक्रार नोंदवताना कमीत कमी शब्दात नेमकी तक्रार मांडावी.
४. भरपाई नेमकी व रास्त मागावी. उगाच कुणाच्या तरी सल्ल्यावरून प्रत्यक्ष नुकसानाव्यतिरिक्त अतिरिक्त नुकसान, मानसिक त्रास या सबबीवर मोठ्या भरपाईची मागणी करू नये. तसे केल्यास आपली बाजू थोडी लंगडी पडते व आपला हेतू तक्रार निवारणाचा नसून कंपनीकडून पैसे उकळणे हा आहे, असा गैरसमज होऊ शकतो.
५. कुणावरही वैयक्तिक आरोप करणे टाळावे, आरडाओरड करू नये.
६. भाषा जपून वापरावी. आपले संभाषण ध्वनिमुद्रित होत असते. अगदी पोकळ असल्या तरी धमक्या देणे टाळावे.
७. आपण ज्यांच्याशी बोलत आहोत, तेही एक आपल्यासारखे कर्मचारी आहेत आणि आपली त्यांची वैयक्तिक दुश्मनी नाही, हे लक्षात ठेवावे.
८. प्रत्येक तक्रारीची नोंद ठेवावी.
९. तक्रार करताना निरसन होण्यास किती काळ लागेल आणि त्या कालावधीत निरसन न झाल्यास कुणाकडे दाद मागायची, हे विचारून घ्यावे. कंपनीने जरी तक्रारी नोंदवण्यासाठी कॉल सेंटर सेवा घेतली असली, तरीही त्या कॉल सेंटरला निवारण न झाल्यामुळे पाठपुरावा होत असलेल्या तक्रारी निदर्शनास आणून देण्यासाठी अधिकाऱ्यांचा चढता क्रम (एस्केलेशन मेट्रिक्स) दिलेला असतो व कॉल सेंटर पाठपुरावा होत असलेल्या वा गंभीर स्वरूपाच्या वाटणाऱ्या तक्रारी मूळ कंपनीपर्यंत क्रमवारीनुसार पोहोचवत असते.

असो. तर मिपाकरांनो, 'जो कष्टाने मरतो तो कष्टमर' असे म्हणून गप्प न बसता आपल्या न्याय्य हक्कासाठी लढा द्या, तुमचा हक्क तुम्हाला निश्चित मिळेल.

चित्र श्रेयनिर्देश - यशोधरा